DHLジャパン／顧客の声収集で「2024 CRMベストプラクティス賞」受賞

兵庫で配送するならアスファレス！
どうも。株式会社アスファレス荒川です。
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兵庫県を拠点とする軽貨物配送業者として
DHLジャパンの
「2024 CRM ベストプラクティス賞」
受賞のニュースは非常に参考になります。
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DHLジャパンがこのような受賞を果たした背景には
顧客の声（VOC: Voice of Customer）を
事業運営に積極的に取り入れる姿勢と
顧客との信頼関係を構築するための
革新的なアプローチがあります。
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私たちのような小規模な配送業者にとっても
DHLジャパンの取り組みは日々の業務改善に
活かせるヒントが多く含まれているため
学ぶべきところが多いと感じました。
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今回は、DHLジャパンの受賞内容と
その顧客対応の手法について深掘りし
軽貨物配送業においても役立つポイントを
探っていきたいと思います。
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DHLジャパンの顧客の声
（VOC）収集体制と分析方法
DHLジャパンが受賞した理由の一つは
顧客の声を集めるためのさまざまな
チャネルを整備したことです。
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顧客との接点を電話に限定せず
ウェブサイトやオンラインツール
Eメール、ソーシャルメディアといった
あらゆる方法で意見や要望を
収集できるようにしています。
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その結果、DHLジャパンは顧客の声を
10倍以上に増加させ、日々その情報を
集めることで、迅速に課題や改善点を
把握することができるようになりました。
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私たち軽貨物配送業者は
通常電話や対面での対応が多いですが
DHLのようにSNSやウェブサイトを
活用することで、顧客の声を集める場を
広げることも可能です。
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特に兵庫県内の地域に根ざした
配送業者としては、SNSなどを通じて
直接お客様からご意見をいただくことで
地域密着型のサービスの質をさらに
向上させることができます。
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例えば、配送の状況や問題点
改善してほしい点などを
日々リアルタイムで把握し、迅速に
対応することで、お客様に
信頼していただける業者になれるでしょう。
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VOCの収集と分析がもたらす業務改善
DHLジャパンは、集めたVOCに対して
定量的な分析を加え、改善活動の最適化と
効率化を実現しました。
これによりNPS（ネットプロモータースコア）の
向上や、全従業員が顧客の声に触れやすくなる
環境が整備されました。さらに
従業員のやりがい向上や、顧客中心主義の
意識が社内に浸透した点が
DHLジャパンの強みです。
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私たち軽貨物配送業者も
日々の配送業務の中で顧客からの
声に触れる機会があります。
例えば、お客様がどのような荷物を
多く依頼するのか、どのエリアで
配送が遅れがちか、どのような点に
不満を持っているのかなどを
集めたデータから分析できれば
効率化とサービス向上のための
対策がしやすくなります。
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また、DHLのように情報を社内で
共有する仕組みがあれば、個々の
従業員が顧客対応の改善に
取り組みやすくなり、従業員同士の
連携も強化されるでしょう。
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顧客の声収集を日々の業務にどう活かすか
DHLジャパンのように顧客の声を
日々集めて活かすためには
収集した情報を迅速にフィードバックし
具体的な改善につなげる仕組みが必要です。
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特に、私たちのような中小規模の
配送業者では、DHLのような大規模な
システムを導入するのは
難しいかもしれませんが
簡易的な手法で日々の業務に
活かすことは可能です。
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例えば、配送完了後に簡単な
アンケートをお願いして
満足度や改善要望を収集することも
一つの方法です。また、配送員が
現場で感じた改善点や顧客からの
要望を共有する場を設けることで
情報の蓄積と迅速な対応が
可能になります。
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これらのフィードバックを定期的に
確認することにより、改善すべき点を把握し
日々の業務に反映させること
配送のクオリティ向上が期待できます。
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顧客中心主義の重要性と私たちへの影響
DHLジャパンが取り組んでいる
「超顧客中心主義」は、従業員全員が
顧客を最優先に考え、業務に取り組むことを
意味します。特に、軽貨物配送業者にとっても
この顧客中心主義は非常に重要な要素です。
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私たちは地域のお客様の信頼を得て
初めて事業が成り立っています。
例えば、定期的に配送を依頼してくださる
顧客のニーズに合わせた柔軟な対応や
時間帯や場所に応じたサービスの
カスタマイズなど、顧客に寄り添った
対応が求められています。
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DHLジャパンが顧客中心主義を
徹底しているように、私たちも顧客の
要望に応えられるように心がけ
顧客満足度の向上に努めることが大切です。
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また、DHLジャパンのように
顧客から寄せられる意見をサービス改善の
起点として活用し続けることで
競争が激しい業界での差別化を図り
信頼される配送業者としての地位を
確立できるでしょう。
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軽貨物配送業者として目指すべき今後の展望
DHLジャパンの顧客中心主義と
VOC収集の仕組みは
私たち軽貨物配送業者にとっても
参考になるポイントが多くあります。
特に、今後の業務改善に向けては
顧客の声を積極的に収集し、業務の効率化と
サービス品質の向上を図ることが重要です。
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さらに、顧客の声に基づく
フィードバックサイクルを短縮し
迅速な改善を実施することで、地域の
お客様からの信頼も増し、リピート率の
向上や口コミでの評価が得られる可能性が
高まります。例えば、配送ルートや
時間帯の見直し、顧客ニーズに応じた
対応の柔軟さなど、顧客視点を取り入れた
サービスの充実が求められます。
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DHLのような「超顧客中心主義」に
近づくことは、長期的な顧客との
信頼関係の構築にもつながり
地域密着型の強みをさらに
活かすことができるでしょう。
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まとめ
DHLジャパンが
「2024 CRM ベストプラクティス賞」を
受賞したことは、顧客の声を基盤に事業を
発展させる重要性を改めて示しています。
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兵庫県内を拠点とする私たち軽貨物配送業者も
顧客との信頼を築くために、顧客の声を収集し
サービス向上に反映させることが不可欠です。
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SNSやウェブサイト、直接のフィードバックなど
さまざまな方法でお客様の声を集め
日々の業務改善に取り入れることで
DHLジャパンの取り組みから多くを学び
自社の強化につなげたいと考えています。
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今後もDHLジャパンの取り組みを
参考にしながら、顧客にとって最も
頼りになる配送業者であり続けるために、
顧客中心主義の意識を高め
地域に愛される配送サービスを
提供していきたいと思います。
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